网上客户服务成功秘诀(六)
2002-03-25 15:49:43
来源:星星生活

一个公司的企业文化和运营机制就像人际交往中的“情熵”,如今已越来越成为公司开展网上生意的重要竞争手段。下表列举了部分问题,你可以对公司实施E-服务的机制进行简单的测试,从而帮助你确定你公司的E- 服务策略和机制是否健全,并且使你查明应该在哪些地方进行改进。

E-服务实施机制测试题目 (是, 否, 不知道)
1.在你们网站上,你的客户能快速发现他们最常问的问题的答案吗?
2.他们能很容易地找到他们以前曾提问的反馈吗?
3.你们是在一个工作日里回复所有客户的电子邮件吗?
4.你们网站上的内容是根据客户的要求及时更新和自动增加的吗?

5.你们网站是否提供了最有用的和(或)最普遍的信息给访问者?
6.客户容易得到人工帮助吗?
7.你们的客户总是回到你们的站点获取信息吗?你们有方法确认他们会这样做吗?
8.你有详细描述你们网站每周对客户予以支持和服务的报告吗?这些报告有助你确定网站的投资回报率(ROI)吗?

9.你们网站能将更新内容自动通过电子邮件发送给读者吗?
10.你们一直使用自己的网站去捕捉和发布有用信息吗?
11.你们网站上不需人工干预就可以处理的客户服务已经减少了你们呼叫中心的电话次数吗?
12.用户因你们的网站非常有用而称赞你们公司吗?

(全文完)

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