网上客户服务成功秘诀(五)
2002-03-25 16:09:28
来源:星星生活

那些已经建设了可快速响应、面向服务的网站的公司已经发现,优质的E-服务使他们在商业活动的诸多方面受益匪浅。通过提供不断更新的内容及更多的交互性功能,E-服务的革新者们使他们的网站更能满足和适应客户的需求与习惯,从而得到了以下一些突出的回报。

降低客户服务的费用

当网站能帮助客户,而不需客户打电话寻求帮助时,一个企业就可以节省客户服务费用,每件个案可节省10-45美元。通过持续不断地给网站增加支持客户的内容,能够实现在线自助服务的客户比例也相应增加,这样将大大减少客户服务的总体费用。

服务速度更快,满意度更高

人们不喜欢坐“等”。当他们能在一个网站上自助服务时,他们能更快地得到自己迫切需要的答案。同时,通过访问公司的网站,他们也能感受到该公司很好地掌握了客户通常需要服务的内容――从而强化了客户对公司的整体的信心。

增强“亲和力”

越有用的网站,越是有更多的客户和潜在客户将它当作服务自己这个特定利益社群的焦点。在这样的社群里,公司得以更好地定位,并占据着重要的中心角色。

增加访问量

显而易见,一个更有用的网站更能得到回头客。这样的网站往往被自动添加到“收藏夹”,甚至被传送给其他人分享。但是,如果网站缺乏有用的内容,网站的访问者会迅速离开,再也不回来。

增加每次访问的页面点击

当访问者偶然发现某个网站充满了他们正在寻找的那类信息时,他们会点击更多的页面。业界的研究表明,客户会花更多的时间去细读经常更新的内容。

增加广告收入

更多的访问者和页面点击率不仅带来了令人满意的统计数字,而且,对很多网站来说,这些统计数字还将直接影响到更多的广告收入。即使不以广告收入为目的的网站,能够长时间地吸引和保持访问者的“眼球”,也将使公司能在其目标客户面前展示更多的品牌及营销信息。

较低成本的24×7客户服务

实施“3班倒”的客户服务无论在人力财力上的投资回报率都值得怀疑。而采用有效的在线支持,则用较少的费用提供了类似24×7的客户服务――并且更灵活。

“解放”员工

电子商务受挫的主要原因之一是缺乏合格的、有经验的员工。通过技术手段自动增加网站内容,将使员工从重复性的、费时的及快速消耗公司IT资源的工作中“解放”出来,这样,他们就能集中在更多的战略性项目上。(续四)

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