编者按：业界分析家认为，基于网站的客户服务，又被称为E-服务，是网络上最大的商业机会。但大多数公司在用网站进行客户服务时，并没有效地开发出网站的全部潜力，从而给公司造成极大的损失。RightNow Technologies公司的Greg Gianforte总结了许多公司实施E-服务的实践和经验，提出网上客户服务的八大成功秘诀。本版将陆续编译刊登，供商贸界的朋友们参考。

大多数公司在用网站进行客户服务时，并没有效地开发出网站的全部潜力。部分原因在于他们没有正确认识到E-服务是怎样一种商务工具；另外一部分原因是，他们对用户的反应感觉迟钝；其它失败原因在于，不少公司感到，开发E-服务潜力的代价实在令人望而生畏，为此他们极少考虑要为捕捉客户所需的信息并迅速把这些信息放入网站而开发特定的实用程序。

其实，不能有效地开发E-服务将带来极大的损失。首先，在客户支持方面，每件个案，你将比竞争对手花费多20倍的精力和时间；第二，在保持客户方面，缺乏有效的E-服务将使那些网络用户另择他途，公司将更快地失去客户。所以，如果没有一套健全的E-服务战略，当公司推出一种新产品时，公司的客户服务中心将陷入客户咨询的汪洋大海之中，或重蹈没有E-服务时的覆辙。

事实证明，E-服务是提高网站访问流量的有效手段，可以增加在线品牌广告宣传机会，对于广告收费的网站，好的E-服务则能够充分地增加广告收入。

由于普及迅速及良好的传输特性，网站正在迅速变化。几年前，只要你把为数不多的信息(如访问者需要咨询和订购的电话号码)贴在网站上，对于企业而言就已经够了。这类静态的、“手册”式的做法只是把网站当成一种在线黄页，只能保证你的公司在列表上。

但事情已经发生了极大的变化，现在的网站已成为强大的交互媒体，真正是企业本身的一个延伸。公司可以通过网站购买、销售、招募人员、招标和做宣传。网站也是客户支持的重要手段，可以帮助公司与客户建立更为密切的关系。当然，网站的普及也意味着你更容易失去客户。

网上的客户是怎么失去的呢？这和“现实”世界里失去客户的情形是相同的――因为你不回应客户的需要。不幸的是，许多经理人根本不把回复客户的电子邮件当回事，有时甚至会推迟好几天。业界著名的电子贸易市场分析机构，Jupiter Communications LLC统计公司最近进行了一项调查，令人吃惊的是，在被调查者中，42%的顶级网站没有提供足够的客户服务；这些公司要么超过5天才回答他们客户的电子邮件，要么从不回答，甚至根本不能用电子邮件联系。

网站最大的吸引力来自于能立即得到答复。客户在站点上时，需要尽快发现帮助他们决定购买的信息或解决某个问题的答案，所以，他们对延误特别敏感。统计显示，如果搜索这类信息要花上数秒的话，搜索者就会放弃，或转移到其它地方。

这种特点迫使网站设计者设计那些易于导航的网站，同时也给那些开发网站内容的人员施加了很大压力，这些开发人员包括市场营销和客户支持人员，他们也要参与开发所有访问者潜在的需要。因为这些访问者包括所有人，从不知来路的新客到长期客户，他们可能需要的信息有时简直难以置信。

如果网站访问者不能发现他们所需要的信息，他们会做什么？他们会到其它地方问问题。目前，许多网站上一个典型做法，是做一个“与我们联系”的按钮用于电子邮件咨询。这对有疑问的客户来说，是非常不够的。设想一下，让客户在这个信箱里留言，却没告诉他这个留言该给销售部，还是客户服务部或夜间值班员！结果呢？失望的访问者对公司非常愤怒，转去其它地方，或者重新拿起电话打给公司。而这样的电话给公司带来的花费远远多过在线解决问题的费用。(待续)