(续上期)尽管有明显的障碍，但有效的E-服务确实是一个让人很有成就感的目标。正如大量成功事例所表明的，只要符合正确的原理，采用有效的工具，进行恰当的操作，就能使E-服务真正发挥成效。对大多数从事有效E-服务的人员进行的调查表明，现有技术中支持网络客户服务工作的基本特点有以下8个。

1.确保你的网站在“聆听”
每一个成功的销售人员都知道，他们工作中最重要的部分是聆听信息――无论这类信息是明确的还是隐含的；网站也是一样。明确的信息清楚地表明了对方对特定信息的需求，但隐含的信息则可能是查询，或暗示某类信息的缺乏，或对寻找某些内容有困难。要使网站界面发生作用，就要求一套有效的机制或实际操作，以确保有一双能专注聆听在线客户要求的“耳朵”。

2.满足客户所要求的
尽管难以肯定用户要求的是什么类型的信息，但是，也必须很快地向他们提供所要求的内容。网站的环境要求直接了当，因此，对于以客户为中心的网站，在提供反馈时的任何拖延就意味着死亡。所以，有效的E-服务解决方案必须捕捉客户的需求并利用这些信息自动增加网站的内容，为后来的网站访问者提供更好的查询。

3.使反馈信息更易查询，反馈机制更易使用
很显然，很多的网站设计者承认，当客户不能轻易找到一种方式查询更多他们所需要的信息和/或者很难找到电子邮件这类简便的方式发送查询时，他们就会换到其它网站。在许多网站，“联系我们”按钮只是简单地发送一个事先设计好的电子邮件屏幕――并没有告诉客户如何更快地得到他们所希望的信息并且/或者哪里可以得到这些信息。甚至在一个客户确实需要立即与网站人员口述相关事情的时候，许多网站却没有提供电话号码。实际上，这种通话的机会可以让销售人员发现很多隐含的信息。如果没有这样对话的机会，隐含的信息无疑于没有信息。

当然，对于所有类型的信息查询都应该使查询者更容易得到反馈，但是对于专门用于反馈的页面，这种要求更为严格。所以，E-服务必须是客户易于使用的电子访问系统(EAS)。

4.80/20法则
确保网站的内容尽可能全面是件好事，但是，不容忽略的实际情况是：网站访问量的80%是针对20%的内容而去的。换而言之，如果内容合适，较少的内容反而可以兼顾大量的业务。如此说来，那些试图回答客户的每个问题而将网站建设一拖再拖的公司实际上是大错特错。明智的做法是先做最重要的信息，然后随着时间的推移再添加用户需要的其它信息。(续二)