（星星生活记者郝运编译报道）买了东西回家之后发觉不满意，或是对某个公司提供的服务感到气恼。每个人都有这样的经历。你可以怎么办呢？向自己的亲朋友好悲惨地诉苦，还是拿起电话跟提供货品或服务的公司投诉。许多人止步于前者。因为他们或多或少经历过在向公司投诉时的种种不愉快，时间的浪费，言语的冲突，以及无法解决问题的无力感。

事实上，投诉这件事是有策略和技巧的。这是一种人与人沟通的技巧，也是一种心理较量的技巧，更是一种表达自己意见和说服别人的技巧。心理学家文克(Guy Winch)写过一本书，叫作“吱吱作响的车轮”(Squeaky Wheel)，就是教给大众令投诉更有效率的策略和技巧。

一般大众认为，公司永远不会认真地倾听自己的投诉，也不会拿出诚意解决问题。其实这是一种误解。实际上，解决问题、回应顾客的需要在很大程度上更能令公司实现其利益。这种判断的出发点在于，争取一个新的顾客要比保持一个老主顾困难得多，付出得更多。问题在于，消费者如何通过智慧令投诉富有成果。

投诉不是为了一味发泄怒气。在拿起电话进行投诉之前，先想一想得到什么样的解决方案会令到自己满意。是全额退款？更换商品？公司的道歉？亦或是提供一个升级产品？同时要做的最直接的一件事，在这件投诉上你占多少理据？这要仔细地查看一下公司的保修条款，退款政策，他们的规定是否存在问题？

在与对方电话交谈时，切忌怒气冲冲。谈话的焦点要放在如何解决问题上面。文克建议使用一种“三明治”的节奏策略，类似中国人讲的绵里藏针。即将一句不中听的抗议词句，夹在两句语气和缓的恭维话中。讲话的语气要诚恳，但软中带硬的坚决态度必不可少，这样才能打动接听电话的客服代表。要知道这些人都是公司花费时间和精力悉心培训出来的。对付他们，要以达到目的为先，所以最好是绵里藏针，而不是锋芒太露。

如果你同客服代表无法达成满意结果，要将投诉升级，要求与他或她的主管谈话。仍不奏效的话再要求与主管的主管交谈，直到公司中有足够权威的人出面正视你的要求为止。想像一下，直接给公司的高层主管写信，其效果应该是客服中心的接线生没有权利答应你的。

适当使用现代通讯和交流技术，无论是微博推特还是脸书，对一些公司来说是有效果的。如果你在机场看到有超过一百个乘客都在试图重新预订一架已取消的航班，不妨在推特上投诉一下公司。诸如三角州(Delta)航空公司这样的大户，会在推特上定期查看顾客对他们的观感。

投诉成功的核心策略是，了解你所要达到的目的，摆出对话交流而不是对抗的姿态，才能令取得满意效果的可能性最大限度地增加。如果你的愤怒无处发泄，一定要用脚踢东西的话，还是到室外去踢足球吧。