(续上期)网站难以回应访问者可能有以下原因：

误解访问者的要求

许多经理至今还认为网站就是电子手册或者是广告。他们没有充分考虑现在的网站使用者对动态和交互方面的需要。这样的公司往往忽略了按照典型的网站访问者的要求去提供内容和建设网站机制。

成本和人员限制

即使一个网站的团队知道改进网站的内容和回应机制可以大大地提升网站的价值，那么，还有许多事情要做。这些事情意味着要增加一个或多个全职人员经常跟踪访问者提出的问题，开发合适的内容来回答，并根据要求添加和修改一些新的页面。对于一个访问量非常多的站点，因为没有足以胜任的人员，即便不考虑成本，其任务似乎也难以实施。

缺乏合适的工具

当网站面对蜂拥而来的网上问答时，他们还常常发现缺乏合适的工具来解决问题。由于没有一个可以集成多种功能和组件的解决方案，要维护一个可以回应访问者的站点的工作就成为一个真正的劳动密集型方案。

尽管有上述障碍，但有一点很清楚，那就是，明智的公司必须找到一条出路，使得他们网站上的反馈更多地来自对公司发展的需求，以及来自客户持续不断变化着的需求。做不到这点的公司将会在竞争中失去访问者。他们已经在网站上投放了许多资金，但回头客却越来越少；而且，在建设客户服务系统(诸如传统的呼叫中心)方面，他们还将继续投入更多的资金。

E-服务革新的实例 当E-服务尚处于早期阶段时，许多不同行业的在线改革者已开始实施自动的、基于网站的客户支持项目。以下是一些实例，简要描述了这些公司的实际操作。

特纳广播公司

预定了特纳广播公司在线服务的有线电视用户有2000万户。客户所提的问题往往有许多是重复的，为此，特纳公司使用E-服务应用软件支持客户服务，在两周内减少了普通支持信箱里75%的电子邮件。根据项目经理的介绍，由于大多数客户并不精于此道，因此，便于使用是他们在线支持计划取得成功的关键。

Ben & Jerry’s Ice Cream

如同许多成功网站的实施者一样，Ben & Jerry’s Ice Cream没有在站点建立初期做好充足的准备。发往网络管理员的电子邮件超过了5000条，最后造成积压。对于Ben & Jerry’s Ice Cream这样面向消费者的公司，这类情形无法接受。为此，公司建立了一个带有许多客户问题的E-服务支持数据库。这些内容快速地扩展到接近100个主题，减少了网站管理员三分之二的信件并消除了信件积压。

Mindspring

著名因特网服务提供商(ISP)Mindspring在它的市场信息里也强调客户回应。因此，必须保证网站能够更有效地回应客户。公司建立了一个在线知识库，拥有2000多项条款，从而实现了在没有人工干预的情况下回答客户问题。根据Mindspring的项目领导所指出的，这一能力已经使得他们的E-服务在短期内收回了成本。

Picturetel

Picturetel是在全球范围内领先的电视会议方案提供商，由于技术复杂性的特点，它在客户支持方面的成本很高，一个支持电话大约要花60美元；而采用自动化的E-服务软件，公司可以减少电话量的32%。公司内部的客户支持代表也用知识库来使他们自己的电话处理过程变得简单而有效率，从而进一步节省了公司的开支。

Specialized Bikes

从零增长到每年增长率超过30%，这一事实证明了Specialized Bikes网站的敢作敢为。该公司自己的研究表明，该公司超过85%的客户是通过网络访问而获得的。另外，随着咨询量的增加，公司也避免了雇佣额外的支持人员，Specialized Bikes也看到了用E-服务来进行市场研究的价值，它可以帮助公司决定什么是客户需求，并且帮助公司理解关键的市场信息。(续一)