张琰是武汉铁路局K49/50次列车的列车长。从1994年当上列车员开始，她经历了12个年头的春运。每年的春运下来，对张琰来说都像是过了一个关口。在春运中，她接触最多的就是农民工。10多年来，她目击了他们的来来往往，感受了他们的喜怒哀乐，体味了他们的酸甜苦辣。

从1994年开始，我就参加春运。那时给我印象最深的还是被称作“川军”的农民工。那个时候，有很多农民工从四川的巫山、巴东等地方出来，他们先乘船到宜昌，再从宜昌乘火车到北京来打工。舟车劳顿，一上火车就极容易让人把他们从人群中辨认出来。他们最显着的一个特征是行李多、孩子多，最常见的是农民工夫妻俩一人手中牵一个孩子，背后背篓中再背一个，周围还有一大堆行李。

他们穿着破烂还在其次，给人印象最深的是他们的迂讷或者说是麻木。我在车上碰见过一个20岁左右的年轻母亲，她老公在北京打工，她乘着春节时带着满月刚几天的孩子去跟老公团聚。也许是长途跋涉太累，这位母亲怀抱着孩子睡着了。等到醒来时她才发现捂着了孩子，婴儿的脸已经变成了酱紫色。我们紧急找来了一位医生，但孩子最终还是没抢救过来。

在这种情况下，我们为她改签了车票，并让她在郑州火车站下车处理孩子的后事。但让所有人都惊诧的是，这位母亲将孩子放在站台上后就又上了火车。我后来才知道，她担心自己上不了火车。

怕上不了火车几乎是那时所有农民工都担心的事情。对他们来说，能上车，火车上能有水、有厕所就很满足，其它更多的就顾不上了。

挤是那时候春运给我留下最深的印象。车上挤作一团，车下也挤作一团，有时候车下的人挤不上去了，连站台上的工作人员都在后面使劲帮忙推，能塞上去一个就塞上去一个。好多农民工只要一上火车就眉开眼笑。对当时的铁路运输工作来说，春运的目标也很明确：把人塞到车上，拉到站。

随着时间推移，越来越多的农民工开始到外面打工、见世面，他们已不复当年初出“茅庐”的模样。给张琰印象最深的是，农民工们越来越有“为我服务”的意识，越来越注重维护自己的权利。

2000年，一名大学生致信铁道部部长，直陈春运过程中的种种遭遇，引发了一直在缓慢“改良”中的春运“大地震”。铁路部门为春运没少想过法子。从越来越有人情味儿的口号就可以看出每年都下了一番功夫来研究问题。

与以前相比，农民工不再仅仅满足搭一趟列车回家，他们需要的也不再仅仅是列车上有水和厕所，而对于列车上的乘务员，他们也有了“你为我服务”的意识。

我有一次跟车时，列车员在查票过程中发现了一个厕所门关着，就敲门告诉里面的人要查票。结果里面有一位农民工正在上厕所，可能列车员的态度生硬了点儿，结果这位农民工出来后一定要列车员给他一个说法。最后我以列车长的身份向这位农民工道歉才平息了他的怒气。

一般来说，我们现在要求乘务员对旅客的态度特别好，包括说话的语气都要特别注意。而在为农民工兄弟服务上更要求精益求精。因为他们都比较敏感，稍有不注意就会觉得自己受了歧视。

其实，农民工还是比较好服务的对象，他们中的大多数人还是保持着刚从农村出来时的淳朴，有什么事只要真诚地向他们道个歉，他们也都能接受。真正有些难服务的旅客是那些穿得很体面、爱较真儿的。

说到穿着，农民工跟以前也大不同了。现在穿西服、穿皮衣回乡的农民工太多了，与10多年前的穿着打扮相比真是一个天上，一个地下。

年年春运，年年与农民工打交道。张琰的一个整体感觉是他们还比较困难，还有很多问题需要解决。这让她在春运过程中对农民工更多了一份关切。

事实上，铁道部乃至更多的相关部门都一直在为保证农民工“走得好，走得了，走得满意”而努力。这两年在不少火车站设立的外来务工人员售票点，让农民工更及时方便地拿到了回家的火车票。

干了这么多年春运，我感觉要帮助农民工的不仅仅是帮他们买到一张回家的火车票，也不仅仅是为他们提供良好的服务，在这之外，可能还有更多事要做。

去年春运的时候碰到了一位农民工，他乘车去河南安阳的一个煤矿向煤矿老板讨要医疗费。他的腰在井下工作时被严重砸伤，但老板不肯给他治疗，也不肯给他付医疗费。

在火车上，这位年纪不大的小伙子就倚着一条板凳趴靠在车厢连接处的挡风玻璃边，他的腰伤让他没法坐，也没法躺下来。我们的列车员看到这种情形后都唏嘘不已，忙着帮他送水、泡面，还扶他上厕所。但事实上我们都感觉能为他做得太少，也不知道怎么帮他。

每年忙完春运我们都有歇下来的两个月时间。但到了四、五月份的时候，我们车上又会有一些农民工出现。他们这个时候返乡往往都不是什么好事，有好些都是在外面打工出了什么状况，有的是在工地上摔伤了，有的是在工作中被烫伤了，各种各样的情况都有。每每遇到这些人，我和列车员都会加意照顾。但更多时候我们都是觉得怜悯而且无奈。对这种情况，我们的力量可能太有限了。