（星星生活/午夜茶）周五我收到BELL卫星电视账单看了气急败坏。

三个月前BELL推广部打电话来说要给每个订户赠送高清接收器，接收器硬件，租用月费，安装费，高清台的附加费全免。我用几种不同的方式再三问了，听到回答说的确是完全免费，才答应让人来安装。安装很简单，此后第一次账单来，我却看见所有“免费”的项目都加进去了，而且按改计划惯例，除了按日加收本月的，还预收下一个月的，总额把我吓了一跳。

我急忙拨通客服电话，客服人员说，他们系统就是这样的，凡是有变自动先加费用，下个月会把所有答应免费的数目都退回。我说：“那我只付我应该付的正常月费吧，反正你下个月把该退的退回来，不正好抵消了余额么？”　那边稍微沉吟了一下，“我建议你还是付全款吧，答应了退你的钱总会退的。”

第二个月我收到账单，只退了一部分，我又打电话去，对方客气地查了说，下个月一定退完，系统“退钱有点慢”。（这是那个软件公司的系统，我做生意也拿来用，收钱按日立即生效，退钱就要等几个月。我又等了一个月，这次的账单也还是没退完。这么点小事，三个月都没搞掂，令我很不爽。要不是我自己做过电话客服，早就在话筒里亮出我的AK47了。

刚来加的时候，当时公司只有电脑部的技术支持维修部（HELP DESK）有空缺，我听力和口语都还不行，但是急需工作也只能硬着头皮上了。我在维修部和另外两位同事主要是接听电话，电话里解决不了的就约时间到人家位置上去检测修理（那时基本还是台式机，没有手提电脑）。

虽然都不是大问题，EMAIL，密码，上网，WINDOWS操作系统，软件硬件毛病等等。但我每次听见电话响都心惊肉跳。电脑有毛病的时候用户特别不耐烦，电话里他们也不知道你是谁，只想你用一个魔法棒“嘭”一下把所有的问题都解决，如果你解决不了的人家就发火文明地骂你是废物。

我先是听不太明白，再而解释得结巴，神经极其脆弱，怕得罪人，又怕搞错了有闪失，每天上班简直是噩梦，大概过了一年才比较适应。一年后公司招了很多人，也买了很多电脑，我们部门增加了人手，也引进了复杂的语音和问题跟踪系统。每个电话响了多久才接，说了多久，有多少个留言，留言花了多少时间回；每个人一天接多少个电话，解决多少个问题，全部被跟踪记录在案，这就是上司跟下属做工作表现回顾的凭证了。

凡是电话HELP DESK这种职位，不管在哪间公司打工，都非常的STRESSED。为了令用户满意度高，上头往往设立许多硬性指标必须达到。而这些客服手中的权限是很少的，能够给客户做个什么补偿，手册上没说的就只有请示上级。如果是系统性或者稍微严重的问题他们就更加没有办法解决，只有在电话里替公司陪不是。

打电话投诉的用户，没有眼对眼的交流，通常比平时更加粗鲁暴躁，骂娘的事情经常发生，客服人员不能回嘴对骂。他们也是人，也有自尊和感受。这个职业的员工辞职，转职，跳槽，因压力过大而精神崩溃病休的比例很高。近年来，因为这个职位的低技术含量和可标准化操作，基本上都被外判到第三世界国家。我们公司北美的HELP DESK就放在哥斯达黎加，据去交接的同事说，人家那边都是大学毕业生，英语讲的好才能进去做这个位置，工资么，只有几百美元一个月。

周五下午，我还是打电话给BELL客服。这次是个女人接的，声音甜美，讲话极其客气，我开始心情恶劣也给她的和气放松下来。

她一边查我的资料一边问：“外面还在下雪吗？”其实多伦多好几天没下雪了，偏偏周五早上在下。我突然问她：“你怎么知道外面在下雪？” 她话语里带着笑，“你从加拿大打来，现在是冬天，问有没有下雪肯定没错啦。我们菲律宾是没有雪的。”她说，“一切都弄好了，退款的要求已经处理完毕。这样吧，我发个EMAIL给你确认。”我把邮箱刷新又刷新，就是没等到那份邮件。

听到我埋怨BELL几个月都没搞好这点事，她主动把员工号和她的名字给了我，提议说：“我一个小时后打电话给你，看你收到邮件没有，这样可以吗？”哇塞，还没有试过客服主动给名字和本人稍后打电话跟进的。我同意了。

BELL不但利用菲律宾便宜的人力资源，连发送邮件的路由器和服务器大概都是便宜的，一个EMAIL从半球那边发到这边居然用了两个小时，而且EMAIL只是确认处理了退款的要求。我在IPONE上瞄了一眼，吃饭去了。饭间收到那位客服打来的电话，先是一大堆道歉说等了好几个小时才有空打给我，他们实在太忙了。我说邮件收到了，最后只有等收到账单才知道。“收钱部”跟客服部毕竟不是同一个上司同一个服务器的。

我相信大家在日常生活中也有很多次和电话客服打交道。有人说打电话给客服要一哭二闹三撤销，这样他们害怕了，赶紧多给你好处。 我觉得他们能给你什么，都在员工操作手册上，不能自作主张。他们只有把你转去专门对付“客户要挟”的部门，让那些客服按照另一本手册做。但不管怎样，对事不对人，要怪也是怪服务商制造商，还请善待客服。